系統規劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.010jia.cn/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統規劃與管理師每日一練試題匯總：www.010jia.cn/class/27/e29_1.html

系統規劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/19）在線測試：www.010jia.cn/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/19

點擊查看：更多系統規劃與管理師習題與指導

系統規劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/19）

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業銀行業務支撐系統相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數據庫、中間件等系統軟件的運維，包括計費系統、帳務系統、PRM系統、客服系統、經分系統、開通平臺等業務系統的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業務系統使用人員。

隨著業務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發苛刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協商處理及確立后續改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務們感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網soul14：
1.啟動準備階段：營銷計劃制定、營銷材料準備 調研交流階段：需求調研、編寫解決方案 能力展示階段：產品演示、持續溝通 服務達成階段：服務級別協議達成、持續改進 2.供應商的組織架構、人員學歷、組成、專業人員數量等 供應商的運維服務資質 供應商的技術或服務可擴展能力 供應商的規模、經驗等 供應商的人員晉升通道、穩定性 供應商的評價 供應商的應急能力、案例 3.監控類工具：告警管理、運行管理、監控管理等 過程類工具：配置管理、發布管理、變更管理等 其他類工具：補丁升級 4.√√√××

信管網shilling1021：
一、啟動規劃階段：服務啟動、營銷準備；調研溝通階段：服務調研，方案編制；能力展示階段：產品展示、加強溝通；服務達成階段：服務達成，持續跟進 二、供應商人員規模、供應商人員能力水平、知識結構、獲得的資質證書情況、供應商規模、注冊資金、資質證書、歷史業績、業內評價、業務可擴展情況，在壓力下的可擴展情況、業務范圍等、服務能力及應急能力 三、管理類：服務級別管理、服務報告管理、問題管理、事件管理、變更管理、配置管理等 監控類：日志監控、圖表展示、數據收集等 其他類型：補丁管理、業務分發等 四、對、對、對、錯、錯

信管網soul14：
1.啟動準備：準備產品材料、宣傳材料等 調研交流：交流需求、編寫解決方案 能力展示：產品演示 服務達成：簽署合同、sla等 2.供應商的相關資質 供應商的人員組成、規模、人員學歷等 供應商的支持能力 供應商的安全資質 供應商的經營情況、效益 供應商的業務方向、案例等 供應商的應急能力、售后能力 供應商的人員連續性能力 3.監控類工具：日常監控使用，監控告警、運行情況等 過程管理類工具：過程管理相關工具，比如發布工具 配置工具等 其他工具：打補丁等其他工具 4.√×√××

信管網fyl001：
問題1 ＜br＞啟動準備階段：營銷準備，編制營銷計劃。 ＜br＞調研溝通階段：需求調研，編制解決方案。 ＜br＞能力展示階段：產品展示，做好持續溝通。 ＜br＞服務達成階段：達成服務級別協議，做好后續服務。 ＜br＞問題2 ＜br＞1供應商注冊資本 ＜br＞2人員規模學歷資質 ＜br＞3供應商服務流程、信息安全資質 ＜br＞4工程師技術水平相關認證資質 ＜br＞5供應商已有客戶規模 ＜br＞6供應商服務范圍可擴展性 ＜br＞7供應商服務能力在服務壓力下的擴展性 ＜br＞8供應商與自身業務的競爭性和互補性 ＜br＞9供應商業界評價與口碑 ＜br＞問題3 ＜br＞類別1、監控工具，功能：性能監控、統計分析、日志監控。 ＜br＞類別2、服務管理工具，功能：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務報告管理。 ＜br＞類別3、其他工具，功能：軟件管理、遠程桌面、系統升級、應用進程監控。 ＜br＞問題4 ＜br＞（1）?（2）?（3）?（4）×（5）×

信管網yashin：
問題一 啟動準備（營銷計劃和營銷準備） 調研交流 （解決方案和需求調研） 能力展示（產品展示和保持持續溝通） 服務達成（達成服務協議和做好持續服務） 問題二 注冊資本、人員規模、已有客戶規模、人員學歷構成、行業認證相關資質、工程師專業技術水平、客戶反饋、服務流程的規范性、服務范圍的可擴展性 問題三 監控類：監控對象狀態數據，為過程管理提供數據支撐 過程管理類：從以技術管理到服務過程流程化管理的轉換 其他類：為it服務技術人員提供重復和批量工作自動化管理 問題四 r w r w w