系統規劃與管理師綜合知識真題考點匯總

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信息的定義和屬性

1.信息傳輸模型
2.香農公式含義
3.信息的質量屬性

信息化

1.兩化融合
2.電子商務的類型

信息系統

1.信息系統的生命周期
2.應用架構
3.信息系統總體規劃內容
4.諾蘭模型的6個階段
5.原型法
6.系統規劃的主要任務
7.敏捷開發
8.信息系統的概念結構

IT戰略

1.IT戰略組成
2.IT戰略規劃
3.戰略規劃的4個步驟（英語題）
4.信息技術行動計劃

軟件工程

1.軟件維護類型
2.軟件過程管理
3.軟件質量管理過程
4.軟件需求分析-問題識別
5.軟件質量保障措施
6.軟件測試

面向對象系統分析與設計

1.類和對象的關系
2.對象3個基本要素
3.Web Services技術
4.類的概念
5.面向對象分析實施步驟
6.順序圖
7.網絡邏輯結構設計的內容

應用集成技術

1.軟件中間件分類
2.JavaEE架構
3.數據庫的概念
4.數據庫管理系統(DBMS)
5.數據的獨立性
6.MVC模式
7.數據庫與數據倉庫的區別

計算機網絡技術

1.IP地址IPv4分類
2.OSI七層協議
3.典型的網絡鏈路傳輸控制技術
4.無線網絡技術
5.網絡存儲結構
6.拓撲結構選擇影響因素
7.IPv6
8.網絡接入技術
9.程序局部性
10.高速緩沖存儲器(Cache)
11.串并聯可靠性計算
12.網絡設備安全認證
13.數字證書交叉認證
14.層次化路由選擇
15.IPv6中的任意播地址
16.水平分割(Split Horizon)
17.數字簽名的主要功能

新一代信息技術

1.大數據關鍵技術
2.PaaS、SaaS和IaaS
3.物聯網架構
4.云計算的特點
5.大數據應用
6.移動互聯網關鍵技術
7.大數據的特性

產品、服務和信息技術服務

1.服務的4個特性
2.IT服務形態
3.產品的定義

運維、運營和經營

1.運維
2.運營、運維相關概念
3.運營管理的內容

IT治理

1.IT治理和IT管理的關系
2.IT治理內涵相關內容

IT服務管理

1.IT服務管理(ITSM)

項目管理

1.項目管理控制的5個變量
2.多類項目群
3.單項目管理內容
4.項目群的區別方法
5.項目定義
6.項目群分類

質量管理理論

1.六西格瑪管理
2.PDCA循環
3.零缺陷管理
4.質量改進實施方法
5.質量管理新舊七種工具的關系
6.質量控制要點
7.PCDA循環(英語題)
8.質量管理常見方法

信息安全管理

1.信息安全的基本屬性
2.信息系統安全保護等級
3.信息安全體系概念
4.等級保護工作的主要環節

IT服務規劃設計概述

1.IT服務規劃設計的主要目的

IT服務規劃設計活動

1.規劃設計活動（英語題）
2.規劃設計活動
3.規劃設計關鍵成功要素

服務目錄管理

1.服務目錄設計活動
2.服務目錄中可能包含的變量及促進因素
3.IT服務目錄分類

服務級別協議

1.服務級別協議的定義
2.服務級別協議要素-服務交付成果
3.服務級別協議的概念（英語題）

服務需求識別

1.可用性指標計算
2.服務需求識別的目的

服務方案設計

1.資源要素設計和管理
2.IT服務模式分類
3.IT服務方案設計
4.SMART原則
5.IT服務模式設計
6.人員要素設計活動
7.資源要素設計關鍵成功因素

IT服務部署實施概述

IT服務部署實施要素

1.人員要素部署實施內容
2.工具部署、使用手冊與相關制度
3.應急響應演練
4.過程要素部署實施的內容
5.技術要素部署實施的內容（英語題）
6.標準操作規范（SOP）
7.應急演練原則/計劃內容
8.資源要素部署實施內容
9.技術要素部署實施內容

IT服務部署實施方法

1.IT服務部署實施計劃的主要內容
2.IT服務回顧機制
3.交付物驗收
4.IT服務部署實施計劃階段可能存在的風險和問題
5.IT服務部署實施執行變更類型
6.IT服務部署實施驗收關鍵成功因素
7.變更的類型（英語題）
8.IT服務部署實施執行階段可能存在的風險
9.IT服務部署實施驗收階段的關注要點
10.控制項目變更的關鍵成功因素
11.IT服務部署實施計劃的活動——計劃溝通

IT服務運營管理概述

人員要素管理

1.基于績效考核分析的改進
2.人員連續性管理活動
3.人員要素風險控制

資源要素管理

1.知識管理工作內容
2.隱性知識和顯性知識（英語題）
3.知識評審的內容
4.服務臺管理與評價（英語題）
5.知識管理關鍵成功因素
6.服務臺的主要工作內容
7.備品備件管理
8.資源要素管理類別

技術要素管理

1.技術研發預算
2.技術成果的運行和改進活動
3.技術要素管理內容

過程要素管理

1.服務級別管理
2.變更管理
3.連續性和可用性管理
4.安全管理的關鍵指標
5.容量管理
6.過程要素管理內容
7.配置管理（英語題）
8.問題管理（英語題）
9.事件管理
10.問題管理

常見運營管理關鍵考核指標

1.過程考核指標

常見監控內容

1.應用資源監控內容
2.硬件設備監控內容

IT服務持續改進概述

1.持續改進實施步驟（英語題）
2.服務持續改進的目標
3.IT服務進行持續改進方法的過程

服務測量

1.服務過程測量活動
2.服務測量指標類型
3.IT服務運維工具測量活動
4.服務測量指標的類型（英語題）
5.服務測量的關鍵成功因素
6.服務臺關鍵測量指標
7.服務資源測量
8.事件統計分析

服務回顧

1.服務回顧相關概念
2.四級服務回顧機制
3.與客戶回顧的內容

服務改進

1.IT服務四要素改進工作職責
2.服務改進主要活動
3.服務改進驗證

監督管理概述

IT服務質量管理

1.IT服務質量評價模型
2.關鍵業務應急就緒度計算
3.服務質量特性
4.人員的專業性指標計算
5.運維服務質量策劃的內容
6.有效性評價指標
7.運維質量管理活動
8.連續性評價指標

IT服務風險管理

1.IT服務內外部風險及后果界定
2.風險跟蹤方法
3.風險定性分析的輸出
4.風險定性分析輸出
5.風險監控的方法
6.IT運維服務風險識別的輸入輸出
7.定量風險分析的輸入輸出
8.風險處置計劃的方法
9.風險識別方法
10.風險清單

業務關系管理

1.增值服務的原則
2.供應商關系風險控制
3.業務關系管理的目標
4.供應商關系管理活動

IT服務營銷過程

1.IT服務營銷持續服務的活動
2.IT服務營銷持續溝通活動
3.客戶需求層次
4.IT服務營銷過程的4個階段

IT服務項目預算、核算和結算

1.項目投資回報率計算
2.IT服務項目的核算分析與總結
3.項目投入產出比計算
4.開支項劃分
5.IT服務項目預算的目的及意義
6.衡量項目效益的指標

IT服務外包收益

1.IT服務外包的收益
2.IT服務外包發展變化趨勢

IT服務團隊的特征

1.IT服務團隊的特征

IT服務團隊建設周期

1.團隊建設周期模型
2.“風暴期”人員溝通-“小團體”處理方法

IT服務團隊管理

1.馬斯洛需求理論
2.目標監控方法
3.個人規劃五步法
4.激勵管理

標準化知識

1.國際標準定義
2.國家標準制定階段劃分
3.標準的分類

IT服務國際標準

1.ITIL2011
2.我國ISO/IEC20000標準
3.ISO/IEC 20000系列標準相關概念
4.ISO/IEC 20000服務交付過程

IT服務國家標準及行業標準

1.IT服務生命周期的5個階段(PIOIS)
2.ITSS運維服務能力成熟度模型
3.《GB/T 2887-2011》計算機機房溫、濕度要求
4.ITSS體系框架內容
5.GB/T28827.1-2012相關概念
6.GB/T28827.2-2012
7.GB/T29264-2012

職業素養

法律法規

1.常用的法律法規

專業英語

1.信息技術治理（英語題）
2.業務流程（英語題）
3.信息技術規劃（英語題）
4.IT服務設計（英語題）
5.變更管理（英語題）